Randevuya gelmeyen hasta sayısı nasıl azaltılır?

Hastalar randevuya neden gelmez?

Gelmemeyi azaltmanın ilk adımı sebebi bilmektir, çünkü her sebebin çaresi başkadır. Unutan hastaya bir hatırlatma yeter; tedavinin neden sürdüğünü anlamamış bir hastayı ise hatırlatma mesajı geri getirmez. Fizyoterapi kliniğinde duyulan sebepler çoğu zaman şu başlıklardan birine girer:

Sebebi tahmin etmeyin; gelmeyen hastayı aradığınızda yeni saati konuşurken neden gelemediğini de nazikçe sorun ve kaydına kısa, olgusal bir not düşün: “saat uymadı”, “ulaşım” gibi. Hasta ağrısıyla ya da sağlık durumuyla ilgili bir sebep söylerse ayrıntıyı arama notuna yazmak yerine fizyoterapiste aktarın. Birkaç hafta sonra notlara baktığınızda aynı sebep tekrar ediyorsa çözüm çoğu zaman klinikteki bir alışkanlıktadır: randevu saatlerinde, ilk görüşmede ya da hatırlatmada.

İlk görüşmede tedavi planını ve gelmeme kuralını netleştirin

Ağrısı azalan hasta tedavinin bittiğini düşünebilir; bunun önüne geçmenin zamanı ilk gündür. Muayeneden sonra plan anlatılırken şu konular da netleşsin:

• Hedef: tedavinin sonunda neyin değişmesi bekleniyor; örneğin merdiveni ağrısız çıkabilmek ya da masa başında rahat oturabilmek.
• Seans sayısı ve sıklığı: kaç seans, haftada kaç gün, yaklaşık kaç hafta.
• Ağrı azaldığında ne olacağı: plan neden sürüyor, hangi durumda kısalabilir.
• Gelmeme ve iptal kuralı: ne kadar önce haber verilmesi gerektiği ve haber vermeden gelinmeyen seansın paketten düşüp düşmeyeceği.
• Hatırlatma: randevuyu hastaya nasıl hatırlatacağınız; telefonla mı, mesajla mı, hangi numaradan.

Gelmeme kuralı kliniğin kendi kararıdır; gelinmeyen seansı paketten düşüp düşmemeyi siz seçersiniz. Önemli olan, kuralın baştan söylenmesi ve tutarlı uygulanmasıdır: ilk gelmemeden sonra öğrenilen kural hastaya ceza gibi gelir. FizyoKlinik’in paket ve seans takibinde bu karar Ayarlar’daki “Gelmeyen hastada paketi düşür” anahtarıyla verilir. Anahtar varsayılan olarak kapalıdır; randevu penceresi de “Gelmedi” işaretlenmeden önce paket hakkının yanacağını mı, korunacağını mı yazar.

Haftalık sabit gün ve saat verin

Her hafta aynı gün ve saatte gelen hasta randevusunu ayrıca hatırlamak zorunda kalmaz; seans, haftasının bir parçası olur. Saati takvimdeki ilk boşluğa göre değil, hastanın haftasına göre seçin: işten kaçta çıktığını, çocuğunu okuldan kimin aldığını, yolda ne kadar kaldığını sorun. Hastanın rahatça gelebileceği bir saat, ikinci haftada bozulacak bir saatten iyidir.

• Tedavinin bütün seanslarını baştan takvime yazın; hasta sonraki randevularını ilk günden bilsin. Bunun bir bedeli var: hasta tedaviyi bırakırsa ileri tarihli randevuları takvimde durmaya devam eder. Hasta üst üste iki randevusuna gelmediyse aramada yalnız yeni bir saat önermekle kalmayın; kalan randevularını onunla birlikte gözden geçirin, gelmeyecekse o saatleri başka hastalara açın.
• Hasta klinikten çıkmadan bir sonraki randevusunu birlikte teyit edin.
• Vardiyalı çalışan ya da sık seyahat eden hastanın haftası değiştiğinde eski saatleri takvimde öylece bırakmayın; kalan randevularını yeni düzenine göre yeniden planlayın.

Bir gün önce hatırlatın, teyit isteyin

Hatırlatma, unutmaya karşı en basit önlemdir. Randevudan bir gün önce, hastanın tercih ettiği yoldan kısa bir mesaj gönderin ya da arayın. Mesajda tarih, saat ve kliniğin adı yeterlidir; hastadan da gelebileceğini kısa bir cevapla onaylamasını isteyin. Böyle bir mesaj iki işe yarar: hasta randevusunu hatırlar; gelemeyecekse bunu son dakikada değil bir gün önce söyleme fırsatı bulur, siz de saati başka bir hastaya verebilirsiniz.

Kliniğe ilk kez gelecek hastaya hatırlatmanın ardından kliniğin adresini ya da konumunu da gönderin; tedavi henüz başlamadığı için bu hastanın elinde haftalık bir düzen ya da konuşulmuş bir plan yoktur. İlk randevusuna gelmeyen yeni hastayı da aynı gün arayıp yeni bir saat önerin.

Mesaja tanı, şikâyet ya da uygulanan tedavinin ayrıntısı gibi sağlık bilgisi yazmayın; “bel fıtığı seansınız” ya da “ağrınız geçti mi” gibi ifadeler mesajda yer almasın. Mesajın önizlemesi, telefon ekranında başkalarının da görebileceği bir anda açılabilir. İlk randevu dâhil farklı durumlar için hazır metinleri randevu hatırlatma mesajı örnekleri yazısında bulabilirsiniz.

Gelmeyen hastayı aynı gün ya da ertesi gün arayın

Kaçan seans ne kadar erken konuşulursa tedavi o kadar az aksar. Randevu saati geçtikten sonra aynı gün, en geç ertesi sabah arayın. Amaç hastadan hesap sormak değil, seansı haftanın içinde telafi etmektir: “Neden gelmediniz?” diye başlayan bir konuşma hastayı savunmaya itebilir, “Sizi göremedik, size yeni bir saat ayarlayalım” diye başlayan konuşma ise kapıyı açık tutar.

1. Kendinizi ve kliniği tanıtın, randevuda hastayı göremediğinizi söyleyin. Telefonu hastanın kendisi açmazsa randevudan ya da tedaviden söz etmeyin; adınızı söyleyip geri dönmesini rica etmeniz yeterli.
2. İki somut saat önerin: “Cuma 11:00 ya da pazartesi 15:00 uygun olur mu?” Açık uçlu “Ne zaman müsaitsiniz?” sorusu kararı erteler.
3. Hasta bir sebep söylerse dinleyin. Saat ya da ulaşım sorunuysa yeni saati buna göre seçin; ağrısının arttığını söylüyorsa konuşmayı fizyoterapiste aktarın.
4. Görüşmenin sonucunu ve yeni randevuyu hastanın kaydına not edin.
5. Telefonu açmazsa aynı gün üst üste aramayın; kısa bir mesaj bırakın, ertesi gün bir kez daha deneyin.

Tedavisi yarım kalan hastayı belli aralıklarla arayın

Bazı hastalar tek bir randevuyu kaçırmaz, tedaviyi sessizce bırakır: paketinde seansı vardır ama ya takvimde ileri tarihli bir randevusu yoktur ya da takvimdeki randevularına gelmemektedir. Bu hastayı kimse aramazsa tedavi yarım kalır, hasta da işin bittiğini düşünebilir. Haftada bir, tedavisi süren hastaları bu gözle gözden geçirin ve belli bir süredir gelmeyenleri arayın; örneğin son seansının üzerinden üç hafta geçenleri.

Konuşmaya hastanın elinde ne kaldığıyla başlayın: “Paketinizde dört seansınız duruyor, size uygun bir gün ayarlayalım.” Hasta bırakmak istediğini söylerse ikna etmeye uğraşmak yerine fizyoterapistle kısa bir kontrol görüşmesi önerin; tedaviyi bir değerlendirmeyle kapatmak, hastanın sessizce kaybolmasından iyidir. Hasta aranmak istemediğini söylerse bunu kaydına yazın ve aramayı bırakın.

Kalan seansları kâğıtta izliyorsanız, kalan seansı olup ileri tarihli randevusu olmayan hastaların kartlarını ayrı bir bölmede toplamak bu listeyi çıkarmayı kolaylaştırır; kartın düzenini seans takip çizelgesi yazısında anlattık.

Gelmeyen hasta oranı nasıl hesaplanır?

Neyin değiştiğini görmek için ölçmek gerekir. Gelmeyen hasta oranını bulmak için haber verilmeden gelinmeyen randevuları, sonuçlanan bütün randevulara (gelinen ve gelinmeyen randevuların toplamına) bölün. Örneğin bir ayda sonuçlanan 120 randevunun 9’una haber verilmeden gelinmediyse oran 9 ÷ 120, yani yüzde 7,5’tir. Önceden haber verilerek iptal edilen randevuları ayrı sayın; onlar gelmeme değil, doldurulabilecek boşluklardır. Son dakika iptalini hangi gruba koyacağınıza bir kez karar verin ve hep öyle sayın; yoksa aylar birbiriyle karşılaştırılamaz. FizyoKlinik’te bu karar randevuyu nasıl kapattığınızla verilir: yalnız “Gelmedi” işaretlenen randevular orana girer, “İptal et” ile kapatılanlar girmez. Aynı formül, farklı büyüklükteki dönemlerde şöyle okunur:

Randevu sayısı azken orana bakarak karar vermeyin. Oranı fizyoterapiste, güne ya da saate göre ayırdığınızda her parçadaki randevu sayısı daha da küçülür; “Akşamın son saatlerinde daha çok gelinmiyor” gibi bir sonuca varmak için birkaç haftalık veri bekleyin. Oran ayrıca kaydınız kadar doğrudur: gelen hastayı işaretlemeyi unutursanız ya da gelmeyeni kaydetmezseniz sonuç yanlış çıkar. FizyoKlinik’te işaretlenmeden kalan geçmiş randevu gece kendiliğinden “Gelmedi” olarak işaretlenir ve bu, elle işaretlemekle aynı sonucu doğurur: randevu takvimden kalkar, ileri tarihli randevusu olmayan hasta Aranacaklar listesine girer ve “Gelmeyen hastada paketi düşür” anahtarı açıksa seans randevusunda paketten bir hak yanar. Gelen bir hastayı işaretlemeyi unuttuysanız takvimde “Gelmedi / iptal olanları göster” seçeneğini açıp randevuda “Aslında geldi” deyin. Bu yüzden rapor ekranındaki “Gelmedi oranı” hastaların yanında sizin işaretleme düzeninizi de gösterir. Kart, oranın kaç sonuçlanan randevudan hesaplandığını yazar, oranı tam sayıya yuvarlar (yüzde 7,5 kartta yüzde 8 görünür) ve 10’dan az randevuda renkli bir değerlendirme yerine “az veri” der.

Boşalan saati nasıl değerlendirirsiniz?

Haber verilmeden gelinmeyen bir saati son dakikada doldurmak çoğu zaman mümkün olmaz; iptal haberi erken gelirse saati doldurma şansınız olur. Bu yüzden hastaların gelemeyeceklerini erkenden haber vermelerini kolaylaştırın ve boşalan saati hemen değerlendirin:

• İptal eden hastaya aynı konuşmada yeni bir saat önerin; seansını haftanın içinde telafi etsin.
• Boşalan saati önce bu hafta seansını kaçırmış ya da tedavisi yarım kalmış hastalara önerin; onların zaten yeni bir saate ihtiyacı var.
• Tek başınıza çalışıyorsanız doldurulamayan saati günün aramalarına ayırın.
• Bire bir seanslarda gelmeme ihtimaline karşı aynı saate iki hasta yazmayın; ikisi de gelirse biri bekler ve gelen hastanın güvenini kaybedersiniz.